“Kako v podjetje uvesti CRM sistem?” je pogosto vprašanje, ki si ga zastavimo, ko sprejemamo odločitev o digitalizaciji. Nanj ni enoznačnega odgovora, saj ima vsako podjetje svoje specifike in potrebe.
Veliko je odvisno od velikosti podjetja, števila zaposlenih, uporabnikov sistema CRM, specifičnih zahtev glede funkcionalnosti, morebitnih integracij in podobno. Natančne korake za ustrezno uvedbo za konkretno podjetje je mogoče podati na podlagi pogovora o trenutnem načinu dela in ciljih.
Pomembno je sprejeti odločitev in postaviti prioritete v digitalizaciji
Vsako podjetje že nekako spremlja podatke o svojih strankah in potencialnih kupcih. To lahko počnejo s pomočjo enostavnih Excel preglednic ali pa že z urejeno beležko. Ti načini lahko zadostijo nekaj potreb, vendar imajo nekaj ključnih pomanjkljivosti, ki jih bo podjetje v razvoju vsekakor prepoznalo.
Tako je pri večini podjetij potrebnega nekaj časa, da se doseže tisti pravi trenutek, ko spoznajo, da brez namenskega CRM sistema enostavno ne gre več. In ta proces do odločitve lahko traja več let. V tem času bi podjetje lahko že pričelo z zbiranjem kvalitetnejših podatkov o svojih strankah in tako bolje organiziralo delo ter prihranilo.
Zato lahko trdimo, da sta potrebna dovolj velika bolečina in spoznanje, da obstaja drugačen, bolj organiziran način dela s strankami. Ko dosežemo to stopnjo, je nujno določiti prioriteto in projekt uvedbe sistema CRM umestiti v letni plan podjetja.
Odločili smo se za uvedbo, kako naprej?
Pri vsaki strateški odločitvi si je treba zastaviti cilje. Ti naj bodo realni, dosegljivi in merljivi. Če so trenutne evidence površne ali jih ni, bo cilj nekoliko težje merljiv, a to naj vas ne ustavi. Uporabite podatke, ki so trenutno na voljo in spremljajte napredek od te točke naprej.
Primeri konkretnih ciljev in koristi ob uvedbi CRM sistema
CILJ: Urejene evidence potencialnih strank, kupcev in dobaviteljev
KORISTI:
- z boljšim poznavanjem strank več možnosti za prodajo
- pregled nad zgodovino aktivnosti pri vsakem podjetju
- Boljša organizacija dela v prodajnem oddelku
- Dostopnost podatkov ključnim osebam v prodaji in managementu
CILJ: Urejene evidence kontaktov
KORISTI:
- manj iskanja podatkov na različnih mestih, prihranek časa
- podatki dostopni neodvisno od lokacije, dostopnost
- enostavna priprava ciljnih segmentov in marketinške aktivnosti – mailingi, katalogi ipd., prihranek časa
CILJ: Boljša realizacija povpraševanj
KORISTI:
- evidenca povpraševanj in prodajnih priložnosti na enem mestu
- več prihodkov
- večji dobiček
- Strateški pristop k prodaji
- Pregled neuspešno zaključenih prodajnih priložnosti in pregled nad razlogi za neuspeh
CILJ: Boljši nadzor in planiranje aktivnosti s strankami
KORISTI:
- pregled zgodovine in plana aktivnosti po strankah
- pregled zgodovine in plana aktivnosti, obiskov po komercialistu
- ni potrebe po ločenem poročanju
- enostavno planiranje na skupnih urnikih
Definirajte poslovne procese in “pravila igre”
Podjetjem svetujemo, da pri uvedbi sistema CRM analizirajo ter osvežijo obstoječe poslovne procese, ki bodo od tega trenutka naprej vodilo zaposlenim pri uporabi sistema.
Te poslovne procese je treba vzdrževati in nadgrajevati, da bodo kar najbolje zagotovili doseganje posameznih poslovnih ciljev. Procese definirajte za vsa področja, ki jih boste pokrili pri uvedbi CRM sistema.
Prodajni proces in pravila igre v prodaji bodo tako koraki v prodaji, ki so potrebni, da potencialna stranka postane kupec. Takšen proces bo omogočal vsakemu prodajalcu prodajati enako dobro, kot to počne najboljši prodajalec v podjetju. Prodaja ni stvar naključij, pač pa skupek natančno definiranih korakov, s katerimi pripeljemo potencialno stranko do konca nakupnega procesa – do nakupa.
Enako velja tudi za ostala področja in procese v podjetju, ki jih želite vključiti v sistemu CRM – reklamacijski, servisni, marketinški, vodenje projektov itd.
Izbira ustreznega ponudnika CRM rešitve
Ko ste se odločili za uvedbo sistema CRM, bo naslednji korak izbira ustreznega ponudnika in CRM rešitve. Večina ponudnikov sistemov CRM ima pripravljeno osnovo sistema CRM, ki zajema večino potrebnih funkcionalnosti povprečnega podjetja in je praviloma na voljo tudi za preizkus.
Pri preizkusu boste spoznali osnovne funkcije, ki jih sistem nudi. Vsekakor preverite, ali funkcije sistema podpirajo vaše procese, ki ste jih definirali v koraku pred tem. Ključno je, da se lahko CRM rešitev prilagodi specifikam vašega podjetja. To pomeni, da vam lahko ponudnik potrebne funkcionalnosti doda in nepotrebne odstrani.
Če ste zahtevnejši in je med vašimi zahtevami tudi povezava z vašim ERP oz. računovodskim sistemom (SAOP iCenter, Datalab Pantheon ipd.), preverite tudi te možnosti, pozanimajte se o izkušnjah ponudnika ter pridobite ponudbo za nadgradnje in integracije z drugimi sistemi.
Pri izbiri sistema CRM bodite pozorni na naslednje dejavnike:
- Enostavna uporaba – le tako bodo zaposleni z veseljem uporabljali sistem.
- Prilagodljivost sistema specifičnim potrebam.
- Lokalizacija – uporaba v slovenskem ali drugem lokalnem jeziku uporabnika.
- Ustrezno izobraževanje in seznanitev ekipe sodelavcev s koristmi uporabe.
Uvedba sistema CRM v podjetje
Izbrali ste najboljšo CRM rešitev, kaj sledi?
Za večino podjetij pred začetkom uporabe uredimo nekaj prilagoditev oz. sprememb po meri podjetja. Običajno gre za manjše spremembe nazivov, vnosnih polj, šifrantov, omejitev pravic in podobno. Te spremembe uredimo že med preizkusom sistema in pri uvedbi ni dodatnega stroška za nadgradnje. Če se pojavijo potrebe po večjih nadgradnjah, poiščemo najoptimalnejše rešitve, jih ovrednotimo in po potrditvi naročnika uredimo.
Če ste večje podjetje, ki ima pri uvedbi veliko dodatnih potreb, integracij in drugih prilagoditev, bo pred predajo sistema uporabnikom potrebnega še nekaj usklajevanja in prilagoditev, da bo sistem CRM nared za vse vaše specifike. Na prvem mestu gre za natančen opis vsebinskih zahtev s strani naročnika, na drugi strani pa za pripravo ustreznega načrta in ureditev / programiranje zastavljenih prilagoditev. Vse specifike in časovnice določimo na delovnih sestankih in prilagoditve uredimo v skladu z zahtevami.
Preden boste k uporabi vključili vse zaposlene, je smiselno razmisliti o uvozu obstoječih podatkov potencialnih strank in kupcev, če ti že obstajajo v urejeni evidenci. Če so podatki razmetani na več koncih, bo treba pred tem narediti domačo nalogo in kontakte urediti v eni skupni preglednici. Čiščenje obstoječih evidenc je sicer zoprno opravilo (zagotovo ste z njim že dalj časa odlašali), a se bo hitro obrestovalo s prihranki časa.
V skrajnem primeru lahko začnete sistem CRM polniti brez začetnega uvoza. To bo za uporabnike v začetku predstavljalo nekaj dodatnega dela – pri vnosu pa bo zelo pomagala povezava z Bisnode.
Uvedba sistema CRM naj se nikoli ne zaključi
“Šele uvedli smo sistem, pa že imamo želje po dopolnitvah in nadgradnjah.” Super in tako je prav! Z resnim delom boste hitro našli možnosti in priložnosti za izboljšave prodajnega procesa in s tem tudi svojega sistema CRM. Če boste izbrali sistem CRM z odlično podporo uporabnikom, bodo vse spremembe med uporabo nekaj povsem normalnega in takoj rešljive.
Vabljeni tudi k preizkusu sistema Intirix CRM.