Kje je zadnja ponudba, kdo je govoril s stranko, kaj je naročila lani in ali ji je bil račun že izdan? Ko podjetje raste, je podatkov vedno več – in hitro postane jasno, kako dragoceno je, če so zbrani na enem mestu. Z Blanko, ki CRM uporablja pri vsakodnevnem delu, smo preverili, kaj tak sistem dejansko prinese v praksi.
Rast podjetja je praviloma dobra novica. Več strank, več produktov, več sodelavcev in več poslov pomeni, da se podjetje razvija. Hkrati pa raste tudi količina informacij, ki jih je treba obvladovati.
Prav to se je zgodilo tudi v enem izmed večjih medijskih in založniških podjetij pri nas, v katerem je zaposlena Blanka. Z dodajanjem novih produktov, kompleksnejših prodajnih rešitev na ključ in večanjem prodajne ekipe je postajalo vse bolj jasno, da podatkov ni več smiselno voditi v ločenih sistemih in Excelovih tabelah. »Potrebovali smo sistem, ki bi omogočal lažji pregled nad bazo aktivnih in potencialnih kupcev, analizo ponudb in naročil, povezovanje kreativnih in prodajnih ekip,« pojasnjuje Blanka.
Iskali so torej rešitev, ki ne bi bila zgolj digitalni imenik strank, ampak bi povezala večji del prodajnega procesa na enem mestu.
Sistem se mora prilagoditi podjetju – ne nujno obratno
Ko so pregledovali ponudbo na trgu, so se odločili za Intrix CRM, ki so ga prepoznali kot uporabniku prijazno rešitev. Pomembno pa je bilo še nekaj: sistem so lahko prilagodili svojim procesom. »Že takoj na začetku smo se z razvojniki iz Intrix Solutions dogovorili za prilagoditve sistema, da smo si ustvarili točno tak sistem, kot ga potrebujemo,« pravi Blanka.
In pri tem niso ostali. Z rastjo in novimi potrebami so sistem večkrat nadgradili. Kot pojasni, so bile nekatere njihove zamisli precej zahtevne, a so skupaj z ekipo Intrix Solutions iskali načine, kako jih realizirati: »Kasneje smo ga še večkrat nadgradili in vsakič imeli dobro izkušnjo z Intrix Solutions tako v smislu predlaganih rešitev z njihove strani, kot tudi v smislu uspešne realizacije vseh naših idej, ki niso bile vedno prav enostavne,« doda naša sogovornica.
To je pomembna razlika pri digitalizaciji poslovanja. Cilj namreč ni zgolj prenesti starega načina dela v nov program, ampak poiskati procese, ki jih je mogoče poenostaviti, povezati ali avtomatizirati.
Kaj sploh je CRM?
CRM je kratica za Customer Relationship Management oziroma upravljanje odnosov s strankami. Poenostavljeno povedano: gre za sistem, v katerem ima podjetje na enem mestu podatke o strankah, kontaktih, prodajnih priložnostih in aktivnostih. Namesto informacij, razpršenih med Excelovimi tabelami, elektronsko pošto in posameznimi zaposlenimi, lahko ekipa spremlja, kaj se s posamezno stranko dogaja in kateri je naslednji korak.
Kaj pa zaposleni? Prav tu se pogosto zalomi …
Še tako dober CRM ne pomaga veliko, če ga zaposleni ne uporabljajo. Zato je eno ključnih vprašanj pri uvajanju sistema, kako ga bo sprejela ekipa. V Blankinem primeru večjih težav ni bilo. »V začetku uporabe smo imeli več predstavitev sistema za prodajno ekipo. Preko predstavitev smo se hitreje privajali na Intrix CRM, hkrati pa smo skupaj snovali rešitve za naše podjetje. V kasnejših fazah je z Intrix Solutions sodelovala finančna ekipa, ki je razvijala povezave na SAP in s tem avtomatizirano izdajanje računov in njihovo pošiljanje strankam. Strokovnjaki Intrix Solutions res dobro poznajo svoje orodje, imajo pa tudi veliko izkušenj z različnimi strankami in znajo zato v vsakem trenutku predlagati najprimernejšo rešitev za vsako potrebno prilagoditev sistema. Hkrati so zelo prilagodljivi in kreativni in skupaj smo ustvarili tudi veliko povsem novih možnosti Intrixa,« pove.
Blanka pri tem posebej izpostavlja podporo ekipe Intrix Solutions. Kot pravi, strokovnjaki dobro poznajo svoje orodje, zaradi izkušenj z različnimi podjetji pa znajo svetovati tudi pri iskanju rešitev in potrebnih prilagoditvah.
Od prvega kontakta do računa – na enem mestu
Prava vrednost CRM sistema se pokaže pri vsakodnevnem delu. Blanka pravi, da jim danes olajša praktično vse korake prodajnega procesa. Ko se pojavi potencialna stranka, jo vnesejo v sistem. Ker je Intrix povezan z bazo AJPES, hitreje pridobijo osnovne podatke. Pri pripravi ponudbe lahko analizirajo tudi naročila strank s podobno dejavnostjo in tako lažje ocenijo, katere rešitve bi bile lahko za novo stranko zanimive.
Na enem mestu imajo tudi bazo standardnih in posebnih kreativnih rešitev, zato lahko ponudbe hitreje sestavljajo in prilagajajo. Toda prava prednost se pokaže pri nadaljnjem delu s stranko.
V CRM-ju beležijo sestanke in odzive na ponudbe. Prodajnik tako v vsakem trenutku vidi, kje v prodajnem procesu je posamezna stranka. Ko je naročilo realizirano, se fakturiranje izvede prek povezanega sistema, v CRM-ju pa ostane tudi arhiv izdanih računov. Do relevantnih informacij ne dostopa samo prodaja. Podatke uporabljajo tudi kreativne ekipe, ki podpirajo prodajne procese, in finančna ekipa, ki skrbi za fakturiranje ter pripravlja analize za vodstvo.
Namesto vprašanja »Kdo ima zadnjo verzijo?« tako obstaja skupna informacija, do katere lahko pridejo vsi, ki jo pri svojem delu potrebujejo.
CRM ni namenjen samo prodaji
V podjetju so uporabo Intrix CRM-ja razširili tudi na projekte. Pri njih so to predvsem posebne kreativne rešitve, pri katerih sodeluje več ljudi iz različnih oddelkov. V sistem vnesejo pripravljene projekte in njihove vodje, nanje povežejo potencialne stranke in pozneje potrjena naročila.
»Projekti so pri nas posebne kreativne rešitve, ki vključujejo delo prodajne in kreativne ekipe, torej delo več ljudi iz različnih oddelkov. V intrix vnašamo pripravljene projekte in njihove vodje, nanje vežemo nabor potencialnih strank in nazadnje potrjena naročila. Tako imamo enostaven pregled nad opravljenih delom in realizacijo. Hkrati imamo enoten arhiv vseh kreativnih rešitev na ključ,« pojasnjuje Blanka.
Ko projekt čez čas potrebuje drug sodelavec ali se pojavi podobna priložnost pri novi stranki, tako ni treba znova iskati podatkov po mapah, sporočilih in starih dokumentih.
Brez česa si danes ne predstavljajo več dela?
Blanko smo vprašali tudi, kateri del sistema bi najbolj pogrešala, če ga jutri ne bi bilo več. Izpostavila predvsem povezanost podatkov. Urejena baza strank je povezana z zgodovino ponudb in naročil, zato je mogoče hitro preveriti preteklo sodelovanje. To olajša tudi prenos stranke z enega prodajnika na drugega, saj pomembne informacije ne ostanejo zgolj pri posamezniku.
Arhiv ponudb jim omogoča hitrejšo pripravo novih, saj lahko obstoječe ponudbe podvojijo in prilagodijo. Baza naročil pa omogoča analize prodaje po prodajnikih, produktih in obdobjih. »Pri delu bi najbolj pogrešali prav enotno bazo naročil, iz katere tudi avtomatsko in zelo enostavno izdajamo račune,« pove Blanka.
Na sestanek z vsemi informacijami pri roki
Prednost centraliziranih podatkov postane še posebej očitna, ko prodajnik zapusti pisarno. Blanka pravi, da je CRM zelo uporaben tudi na terenu. Prodajnik lahko pred sestankom ali med njim preveri, katere ponudbe je stranka že prejela, katere je v preteklosti sprejela in kakšna je zgodovina sodelovanja.
Ker so v sistemu tudi opisi projektov, ki bi bili zanjo lahko zanimivi, ima pri roki informacije, s katerimi lahko ponudbo prilagodi konkretni stranki in ji predstavi zanjo zanimive rešitve. To pomeni precej drugačno izhodišče za sestanek: namesto da prodajnik šele ugotavlja, kaj se je s stranko dogajalo v preteklosti, lahko pogovor začne tam, kjer se je prejšnji končal.
Bi CRM deloval tudi v vašem podjetju?
Intrix CRM lahko podjetja pred odločitvijo tudi brezplačno preizkusijo. Tako lahko v praksi preverijo, kako bi sistem podprl njihove prodajne procese, delo s strankami in sodelovanje med ekipami ter katere prilagoditve bi potrebovali za svoj način dela.
TUKAJ lahko preverite Intrix CRM in možnosti brezplačnega preizkusa.
Kaj torej zmore dober CRM?
Odgovor iz prakse je precej preprost: predvsem poskrbi, da informacije niso razpršene med ljudmi, tabelami, elektronsko pošto in različnimi sistemi. CRM seveda ne bo namesto prodajnika opravil sestanka ali sklenil posla. Lahko pa mu omogoči, da ima ob pravem trenutku pri roki prave informacije – od prvega kontakta in ponudbe do naročila, projekta in računa.
